لزوم ایجاد مراكز تماس در دوران كرونا
به گزارش وب كنفرانس در سالی كه مساله كرونا بعنوان یك مساله و معضل جهانی مطرح شده تاسیس مراكز تماسی كه به صورت آنی و فوری به مشتریان و به مردم سرویس دهند، بسیار به آرامش جامعه كمك می نماید و ما باید هنر استفاده از دستاورد های همایش های جهانی در این سطح را داشته باشیم و از آن برای بازسازی یا نوسازی و گاها تغییر در همه ی فرایند های مراكز تماس استفاده بكنیم.
به گزارش وب کنفرانس به نقل از ایسنا، پانزدهمین رویداد بین المللی انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان به صورت آنلاین از روز گذشته (۲۱ مهرماه)آغاز به کار کرده و به مدت چهار روز برگزار می شود؛ معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران دراین زمینه اظهار داشت: اینکه هر سال رویدادی بین المللی در زمینه ی مراکز تماس برگزار می گردد اقدامی است که واقعا از اهمیت ویژه ایی برخوردارست و شاید مناسب باشد که ما هم در ایران برنامه ریزی انجام بدهیم که نخستین دوره را در ایران برگزار نماییم.
داوود زارعیان با اعلان اینکه مرکز تماس در کشورهای مختلف دارای سابقه و پشتوانه ی متفاوتی است اظهار داشت: شاید در خیلی از منابع نظری که طی سال های گذشته مطالعه میکردیم به این نکته رسیدیم که هندی ها دارای مراکز تماس حرفه ای بودند، آنها از راه مراکز تماسی که در دهلی یا بمبئی به وجود آورده بودند حتی پاسخگوی مشتریان شرکت های بزرگ اروپایی و امریکایی هم بودند و پس از آن سایر کشورها هم دراین زمینه اقدامات بسیار خوبی انجام دادند و در بازدیدهایی که بنده از مراکز تماس بعضی از کشورهای اروپایی مثل فرانسه و یا کشورهای آسیایی اروپایی مثل ترکیه والبته بعضی کشورهای آسیایی مثل چین، ژاپن، کره شمالی و کره جنوبی داشتیم در آنجا شاهد این نکات بودم.
وی اظهار داشت: در سال های اخیر با توسعه ارتباطات و فن آوری اطلاعات یکی از روش های ارتباط با مشتریان، ارتباطاتی است که از راه این فن آوری ها برقرار می شود. شاید بتوانیم بگوییم پس از ارتباطات حضوری که بهرحال یک سابقه بسیار طولانی و قدیمی دارد، عمده شرکت ها شامل شرکت های تولیدی و خدماتی تلاش می کنند با مشتریان خود از راه تلفن یا همان مراکز تماس و یا از راه سیستم های اینترنتی ارتباط برقرار کنند.
معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران افزود: معتقدم در میان سه حالتی که عرض کردم خیلی از مشتریان علاقه مندند که ارتباطات خودشان را از راه مراکز تماس، سامان دهی کنند چون که مرکز تماس، یک ارتباط دو سویه، تعاملی و زنده را با مشتری برقرار می کند. بنابراین امروز ما شاهد می باشیم که مراکز تماس بعنوان یکی از مهم ترین و بهترین شیوه های ارتباطی با مشتریان در حوزه فروش و هم در حوزه ی خدمات بعد از فروش رو به توسعه است و حدودا کشوری را سراغ ندارم که دارای مرکز تماس در بعضی حوزه هایش نباشد.
معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران درباره پانزدهمین رویداد بین المللی مرکز تماس که به صورت آنلاین شروع به کار کرده و سفیرآبی آرام، نماینده کشورمان دراین زمینه است، اظهار داشت: معمولا برگزاری این رویدادها و کنفرانس های مشابه، مهم ترین و موثر ترین وسیله برای انتقال تجربیات است؛ این موضوع، صنعتی بسیار بزرگ، اثر گزار و در عین حال درآمدزا است که می تواند روز به روز توسعه پیدا کند و فکر می کنم لزوم دارد دستاوردهای چنین همایش و کنفرانسی در سطح کشور منتشر شود و مدیران مراکز تماس در عرصه های مختلف از این امکانات بهره مند شوند و برای توسعه ی حرفه ایی مرکز تماس برنامه هایی داشته باشند.
وی تصریح کرد: در سالی که مساله ی کرونا بعنوان یک مساله و معضل جهانی مطرح شده تاسیس مراکز تماسی که به صورت آنی و فوری به مشتریان و به مردم سرویس دهند بسیار به آرامش جامعه کمک می نماید و فکر میکنم که ما باید هنر استفاده از دستاورد های همایش های جهانی در این سطح را داشته باشیم و از آن برای بازسازی یا نوسازی و گاها تغییر در همه ی فرایند های مراکز تماس استفاده بکنیم.
زارعیان با اعلان اینکه تجربه مشتری و خدمات مشتریان اصطلاحی است که حدودا برای همه ی شرکت هایی که با مشتری سرو کار دارند، آشناست، اظهار نمود: معمولا این اصطلاح تجاری اصطلاح جالبی است که حدود دو دهه به صورت بسیار جدی مورد استفاده قرار می گیرد و همه ی شرکت ها در تلاشند که بهترین تجربه را برای مشتریان خود به ارمغان بیاورند.
زارعیان با اشاره به اینکه در ایران سال هاست که مراکز تماس گوناگونی وجود دارد، عنوان کرد: یکی از قدیمی ترین مراکز تماس مشتریان در ایران مرکز تماس 118 است که حدودا همزمان با توسعه ی مخابرات در ایران این مراکز در همه شهرها تاسیس شد و یکی از نیازهای اساسی مشتریان را در سراسر ایران برطرف می کرد. مرکز تماس 118 در ایران بیشتر از 70 سال عمر دارد و تمام مردم ایران این مرکز تماس را می شناسند و به دنبال آن، مرکز تماسهای دیگری در حوزه های خدمت دهی بوجود آمده و امروزه حدودا در حوزه ارتباطات و فن آوری اطلاعات، اپراتوری وجود ندارد که مرکز تماس نداشته باشد؛ همینطور بانک ها و مراکز خدماتی و درمانی هم دارای مراکز تماس با مشتریان هستند و این روند رو به رشد است و هر روز از تکنولوژی های جدید برای پاسخ گویی های بهتر به مشتریان استفاده میشود.
زارعیان درباره لزوم ایجاد مرکز تماس توضیح داد: مبحث تجربه مشتری یا همان تجربه خوب مشتری حتما ایجاب میکند که مراکز تماس برای تامل و ارتباطات دو طرفه با مشتریان وجود داشته باشند و اگر مراکز تماس نباشند باعث ریزش مشتری می شود؛ نکته دوم این است که با داشتن مراکز تماس، صاحبان کالاها و خدمات می توانند بزرگترین و اثر بخش ترین مراکز نظر سنجی را در اختیار داشته باشند چون که وقتی مشتریان با این مراکز تماس ارتباط برقرار می کنند، مباحثی را مطرح می کنند که در حالت عادی اگر بخواهید آن اطلاعات را به دست بیاورید هزینه ی بسیار زیادی را برای آن سازمان خواهد داشت.
وی افزود: اما نکته سوم این است که داشتن مرکز تماس این اطمینان را به مشتری می دهد که شما خدمات خوب به آنها عرضه می کنید و هر وقت مشکلی برای مشتری بوجود بیاید در هفت روز هفته و به صورت 24 ساعته در خدمت مشتری هستید بنابراین به نظر میرسد که شرکت موفق شرکتی است که در فرایند تجربه مشتری مرکز تماس مناسبی داشته باشد.
پانزدهمین رویداد انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان به صورت آنلاین از روز گذشته (۲۱ مهرماه) شروع به کار کرده و به مدت چهار روز برگزار می گردد.
در این رویداد که محمدعلی قنادیان، بعنوان نماینده کشور ایران سخنرانی خواهند داشت، پیرامون تأثیر عوامل فرهنگی در خدمات مشتریان و مرکز تماس و موارد مرتبط مواردی را عنوان خواهد نمود.
قنادیان می گوید: محل برگزاری این رویداد در سال های مختلف متفاوت بوده و سال جاری هم قرار بود در لیسبون (کشور پرتغال) اجرا شود که به علل شرایط موجود به صورت آنلاین برگزار می شود.
او اظهار نمود: در دنیای کسب و کار امروز، مشتریان می توانند از تعدادی کانال های مختلف برای برقراری ارتباط با شرکت (صدا، ایمیل، رسانه اجتماعی و یا پیامک ) استفاده کنند و بیشتر آنها در مرکز تماس یا مرکز خدمات مشتری قرار می گیرند؛ توسعه مرکز تماس، همکاری با مشتری برای کسانی که فعالیت می نمایند یا طرحی برای فعالیت در اروپا، خاورمیانه دارند، هدف گذاری شده است.
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب